維修機(jī)售后服務(wù)指引

為加快退機(jī)維修機(jī)的維修效率，降低客戶對(duì)售后維修服務(wù)的怨言，提升公司形象，體現(xiàn)“服務(wù)提升價(jià)值”的服務(wù)理念，特制定本指引。

客戶發(fā)回需要維修、翻新、換貨等原因的所有維修設(shè)備，務(wù)必填寫(xiě)《售后服務(wù)申請(qǐng)單》，列明退機(jī)原因或者設(shè)備故障，并詳細(xì)造冊(cè)登記。所有返貨分為保修期內(nèi)與保修期外兩大部分，屬于保修期內(nèi)的，所有的維修費(fèi)用及原材料的費(fèi)用都是本公司負(fù)責(zé)的；保修期外的，維修費(fèi)用是免費(fèi)的，但所有的原材料費(fèi)用是由客戶負(fù)責(zé)的；其它一切幫客戶維修的外廠機(jī)，所有的費(fèi)用都是由客戶支付的。

1、 客戶返回的維修機(jī)或設(shè)備，原則上返貨是由誰(shuí)返回，這返貨就發(fā)回給誰(shuí)。如果客戶對(duì)維修機(jī)或設(shè)備的外觀有特殊的維修要求的，請(qǐng)客戶在《售后服務(wù)申請(qǐng)單》客戶要求欄注明（業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作）。如果沒(méi)有注明要求的維修機(jī)，維修人員就按常規(guī)對(duì)維修機(jī)進(jìn)行維修，保修期內(nèi)的，維修好后是應(yīng)達(dá)到我們公司正常產(chǎn)品出倉(cāng)的標(biāo)準(zhǔn)；保修期外的，維修人員只是修理到該產(chǎn)品的電氣性能指標(biāo)達(dá)到我們產(chǎn)品出廠的合格標(biāo)準(zhǔn)，其它外觀、包裝、配件等都只是按收到維修產(chǎn)品的狀況發(fā)回。在保修期外的產(chǎn)品，如果在《售后服務(wù)申請(qǐng)單》客戶要求欄注明需更換某些零部件的，是要收取該零部件的費(fèi)用的。如果恰好在本公司已報(bào)廢的零部件中有能配上的零部件，則該零部件是免費(fèi)的。例如客戶的維修機(jī)是沒(méi)任何包裝返回的，恰好在廢品倉(cāng)也有退回使用過(guò)作廢的包裝，這樣配給客戶也是免費(fèi)的。（但要和客戶說(shuō)明，避免誤會(huì)）

2、 客戶發(fā)回來(lái)的維修機(jī)及原配件，維修好后出貨時(shí)要完整無(wú)缺地發(fā)還給客戶，增加的外包裝要有足夠安全的保護(hù)性，以保證包裝內(nèi)的設(shè)備不會(huì)因發(fā)貨途中發(fā)生的碰撞問(wèn)題而受到損壞。屬于外廠機(jī)的要及時(shí)和客戶溝通發(fā)還設(shè)備給客戶，需要我廠代維修的要與客戶商定維修費(fèi)用后再行維修。

3、 客戶發(fā)回的維修機(jī)若本身沒(méi)有包裝的，到出貨時(shí)要配泡沫和外包裝（泡沫和包裝都不用配新的，需要配新的與客戶商定后收取新包裝成本費(fèi)）。

4、 翻新機(jī)翻新的顏色以不增加新的成本、新的工序?yàn)闇?zhǔn)則。包括內(nèi)包裝、泡沫、電池、信號(hào)線、螺絲、角碼、電源線、說(shuō)明書(shū)、合格證等配件都要配齊，整套機(jī)要跟新機(jī)出貨的要求一樣，并適當(dāng)收取工本費(fèi)。翻新機(jī)服務(wù)周期要求在接到通知單起一周內(nèi)做好。遇有特殊原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，要通知客戶說(shuō)明原因，否則責(zé)任自負(fù)。

5、 客戶要求維修的設(shè)備，設(shè)備的機(jī)身編碼、頻點(diǎn)未經(jīng)過(guò)客戶同意的都不能擅自改動(dòng)。

6、 維修人員接到維修單起，要按先后的順序?qū)S修機(jī)進(jìn)行維修，如有特殊的情況或原因需要優(yōu)先特殊處理的可以靈活處理，準(zhǔn)則就是優(yōu)質(zhì)、高效、快捷，避免客戶抱怨維修周期過(guò)長(zhǎng)，維修速度太慢。維修好的設(shè)備及時(shí)和業(yè)務(wù)員溝通發(fā)貨，盡量讓客戶滿意。

7、 無(wú)論是維修機(jī)還是翻新機(jī),在正式入庫(kù)前都要經(jīng)過(guò)維修人員檢測(cè)并出具檢測(cè)報(bào)告單才可以進(jìn)倉(cāng)。維修好后的設(shè)備沒(méi)有檢測(cè)單的不得入倉(cāng)。

8、 維修人員要根據(jù)壞機(jī)故障和所換元件詳細(xì)填寫(xiě)《維修機(jī)終檢報(bào)告》，一式叁份，維修部留檔一份做為配件消耗清單，一份交給財(cái)會(huì)，一份交給銷售人員，銷售人員再根據(jù)財(cái)會(huì)的核算報(bào)告向客戶收取維修費(fèi)用。

   成品、配件退換貨細(xì)則：

話筒網(wǎng)頭：外觀上出現(xiàn)碰花、積漆、無(wú)變形的可以退回返工處理。嚴(yán)重變形或生銹的恕不接受退貨。

話筒內(nèi)接：外觀上所出現(xiàn)的缺陷可以返工處理(包括碰花、脫漆、色差等)，但所有缺陷限于坯體沒(méi)有損害，沒(méi)有凹凸痕，無(wú)人為劃傷坯體的情形。  

話筒塑料管體：如屬坯體、材料而引起的任何缺陷可以退換貨；未作任何加工處理的可以退換貨。噴好漆后人為造成缺陷，或因使用時(shí)間太長(zhǎng)，或因使用不當(dāng)造成而非坯體本身缺陷的恕不接受退貨；有過(guò)裝配痕跡的恕不接受退貨。

鋁面條：坯體本身缺陷，有沙眼，尺寸不符，有凹凸痕的可以退換貨。變形、摔壞、劃花等使用不當(dāng)造成的都不屬于保修期內(nèi)的范圍。其它色差、絲印不良等只接受返工處理。

機(jī)箱：所有鐵機(jī)箱，如果不是尺寸、孔位問(wèn)題的恕不接受退貨。未裝配前的表面處理包括噴漆、絲印如有問(wèn)題的可退貨。有過(guò)明顯裝配或劃花痕跡的只能作加工處理。

鋅合金配件（咪頭、咪管、咪座、下管、屏蔽盒等）：

1、坯體未作任何加工處理的可以退換貨；

2、噴好后如出現(xiàn)沙眼、材料問(wèn)題的可以退換貨；

3、一般碰凹的不接受退換貨；

4、人為劃傷的不接受退換貨。

軟管：只要非人為造成且是完整的整支軟管的可以接受退換貨。

電源線：使用過(guò)的恕不接受退貨。

咪線：如出現(xiàn)斷路、開(kāi)路的在一周內(nèi)可以接受退換貨。

咪芯：外觀基本完好，咪芯主要部件齊全的可以接受退換貨。

調(diào)臺(tái)、功放等機(jī)箱：正面和側(cè)板劃花、生銹、脫漆、變色、變形等恕不接受退貨。

調(diào)臺(tái)、功放等的旋鈕、按鈕、推子、面板插頭變色老化、氧化等恕不接受退貨。

機(jī)器內(nèi)部：線路板變色、氧化、直滑損壞、電位器氧化損壞等恕不接受退貨。

流程說(shuō)明：

客戶填寫(xiě)《售后服務(wù)表》→維修機(jī)返回→維修部檢測(cè)→出具維修報(bào)告→業(yè)務(wù)員知會(huì)客戶（包括客戶特別維修要求）→客戶確認(rèn)維修方案和費(fèi)用→維修部出具終檢報(bào)告給財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)員→業(yè)務(wù)員催收費(fèi)用、財(cái)務(wù)監(jiān)督→維修機(jī)發(fā)貨→流程結(jié)束。                               

說(shuō)明：

1、《售后服務(wù)指引》只供內(nèi)部維修部門(mén)留存，不向外發(fā)布，對(duì)外的以《產(chǎn)品保修卡》為準(zhǔn)。

2、公司保留指引的修改權(quán)和解釋權(quán)。

 三鷹電子售后維修服務(wù)流程

      為體現(xiàn)“以服務(wù)提升品牌價(jià)值”的服務(wù)理念，制定三鷹電子退機(jī)售后維修服務(wù)流程表，以明確環(huán)節(jié)，提高效率，降低客戶的抱怨程度，提高客戶滿意度。

1.司機(jī)接到提貨通知，2天內(nèi)完成；

2.倉(cāng)庫(kù)收貨，立刻驗(yàn)機(jī)，1天內(nèi)完成；

3.業(yè)務(wù)員確認(rèn)處理意見(jiàn)，2天內(nèi)完成；

4.快速準(zhǔn)確維修好機(jī)器，并核算維修費(fèi)用，3天內(nèi)完成；

5.安排發(fā)貨，貨運(yùn)單交業(yè)務(wù)助理；

6.業(yè)務(wù)助理講貨運(yùn)單傳真給客戶；

說(shuō)明：

①     業(yè)務(wù)員或助理傳真售后維修單給客戶填寫(xiě)并回傳，以方便掌握更多退機(jī)信息；

②     要求客戶在機(jī)內(nèi)附維修機(jī)基本故障、公司名稱、聯(lián)系人、電話等信息，方便維修人員查找，提高維修效率；

③     業(yè)務(wù)員及時(shí)確認(rèn)處理意見(jiàn)，提高主動(dòng)服務(wù)與配合意識(shí)；

④     維修好的機(jī)器附上維修簡(jiǎn)要說(shuō)明，取得客戶的理解與配合，消除誤解和疑慮，體現(xiàn)良好的維修服務(wù)和周到細(xì)致的服務(wù)精神；

⑤     加強(qiáng)協(xié)助和配合，發(fā)現(xiàn)機(jī)器內(nèi)缺少保修卡、說(shuō)明書(shū)、合格證、配件等的，在明確后補(bǔ)配；

⑥     退貨機(jī)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的情況下，每隔一周發(fā)一份清單給三鷹電子。